Bilal – Umzugsunternehmen in Frankfurt

1. Warum willst du das?

Was will ich wirklich erreichen? Ich will, dass keine Anfrage mehr liegen bleibt. Jeder, der bei mir anfragt, soll innerhalb von Stunden eine Antwort haben, nicht nach drei Tagen, wenn er schon woanders gebucht hat.

Welche Freiheit will ich zurückgewinnen? Meine Abende. Ich will nicht mehr bis Mitternacht Angebote tippen und Termine jonglieren. Ich will mit meiner Familie essen, ohne dass mein Kopf bei den offenen Angeboten ist.

Woran erkenne ich, dass es funktioniert? Wenn meine Abschlussquote von unter 30 auf über 45 Prozent steigt. Und wenn ich Sonntagabend nicht mehr das Gefühl habe, dass mir die Woche schon davonläuft.

2. Wo hakt es bei dir?

Was kostet mich am meisten Zeit und Energie?

1. Erstreaktion auf Anfragen – Eine Anfrage kommt rein über das Formular, WhatsApp oder Telefon. Ich brauche immer die gleichen Infos: Von wo, wohin, wie viele Zimmer, welches Stockwerk, Aufzug ja/nein, Wunschtermin. Bis ich das alles abgefragt habe, vergehen Tage, und der Kunde ist genervt.
2. Terminkoordination Besichtigung – Für jedes größere Angebot muss ich zur Besichtigung. Aber meinen Kalender, den Kunden und meine eigene Tour unter einen Hut zu bringen, ist jedes Mal ein Pingpong von zehn Nachrichten.
3. Nachfassen bei offenen Angeboten – Ich verschicke ein Angebot und dann – nichts. Ich vergesse einfach nachzuhaken. Jeder vierte Auftrag geht mir verloren, weil ich nicht freundlich erinnert habe.

Was blockiert mich am meisten? Dass alles bei mir hängt. Wenn ich auf dem Transporter sitze, passiert nichts mit den Anfragen. Das Geschäft steht still, sobald ich Möbel trage.

Welchen Fehler mache ich immer wieder? Ich priorisiere den Umzug von heute über den Auftrag von morgen. Das fühlt sich richtig an, ist aber falsch. Ich säge den Ast ab, auf dem ich nächste Woche sitze.

3. Was soll Lena übernehmen?

Wo brauche ich Entlastung?

1. Anfragen aufnehmen, vollständige Eckdaten abfragen und strukturiert ablegen
2. Besichtigungstermine vorschlagen und koordinieren, mit Kunde und meinem Kalender
3. Angebote nach meinem Schema vorbereiten und das Nachfassen übernehmen

4. Dein erster Auftrag an Lena

Das darf Lena selbstständig:

Das darf Lena nicht (oder nur mit Freigabe):

So soll Lena klingen: Freundlich, klar, mit Frankfurter Bodenständigkeit. Kurze Sätze, kein Behördendeutsch. Der Kunde soll sich ernst genommen fühlen, nicht abgefertigt. Beispiel: „Hallo Frau Berger, vielen Dank für Ihre Anfrage zum Umzug nach Bornheim! Damit Bilal Ihnen ein passendes Angebot machen kann, hätten wir noch ein paar Fragen: Aus welchem Stockwerk ziehen Sie aus, gibt es einen Aufzug, und um wie viele Zimmer geht es? Für die Besichtigung hätte Bilal am Donnerstag um 14 Uhr oder Freitag um 10 Uhr Zeit. Passt Ihnen einer der Termine? Herzliche Grüße, Lena vom Team Bilal Umzüge“

So soll Lena NICHT klingen: Steif und kalt wie eine Versicherung: „Sehr geehrte Damen und Herren, wir bestätigen den Eingang Ihrer Anfrage. Zur weiteren Bearbeitung benötigen wir diverse Angaben. Bitte übermitteln Sie diese fristgerecht.“

Was mir besonders wichtig ist: Tempo schlägt Perfektion. Lieber in zwei Stunden eine freundliche Antwort mit Rückfragen, als nach drei Tagen das perfekte Angebot. Der schnellste am Telefon gewinnt den Auftrag.

Eskalation. Lena fragt mich bei:

• Umzügen über 1.000 € Volumen oder Büroumzügen ab 10 Arbeitsplätzen
• Sonderwünschen, die nicht in der Preisliste stehen (Auslandsumzug, Klaviertransport, Einlagerung)
• Wunschterminen, an denen schon zwei Umzüge geplant sind
• Kunden, die nach mehr als 20 % Rabatt fragen

Lena informiert mich sofort bei:

• Beschwerden oder verärgerten Kunden
• Anfragen mit Wunschtermin innerhalb der nächsten 48 Stunden
• Großaufträgen über 3.000 €

5. Was Lena von dir braucht

Welche Informationen braucht Lena?

• Meine Preisliste (Stundensätze Team, Transporter-Pauschale, Zuschläge für Stockwerk ohne Aufzug, Verpackungsmaterial)
• Standard-Fragenkatalog für Anfragen
• Meine festen Termine und Sperrzeiten im Google Calendar
• Liste der Stammkunden und Hausverwaltungen, mit denen ich regelmäßig arbeite
• Angebotsvorlage mit meinem Logo und meinen AGB

Welche Systeme nutze ich?

• Google Calendar (Termine, Touren, Teamverfügbarkeit)
• WhatsApp Business (Kundenkontakt + Team-Gruppe)
• Lexware Office (Angebote, Rechnungen)
• Kontaktformular auf der Website (Anfrageeingang)
• Gmail

Wie bekommt Lena die Daten? Anfragen laufen über das Formular und WhatsApp Business bei ihr ein. Die Preisliste und Angebotsvorlage lege ich ihr einmal hin. Den Kalender teile ich frei. Angebote erstellt sie als Entwurf in Lexware Office, ich gebe frei und sie verschickt.

6. So arbeitet Lena für dich

Welche Rollen übernimmt Lena?

• Anfrage-Managerin (Erstkontakt, Eckdaten, Eingangsbestätigung)
• Terminkoordinatorin (Besichtigung + Umzugstermin abstimmen)
• Angebots-Assistentin (Entwürfe vorbereiten)
• Nachfass-Verantwortliche (Erinnerungen an offene Angebote)

Hauptrolle: Anfrage-Managerin

Was erwarte ich konkret? Dass ich morgens auf den Transporter steige und weiß: Die Anfragen von gestern Abend sind beantwortet, die Besichtigungen für diese Woche stehen, und kein Angebot verstaubt. Lena hält den Laden am Laufen, während ich Möbel trage.

7. Was bleibt bei dir?

Was bleibt bei mir?

• Die Besichtigung selbst und die Einschätzung vor Ort
• Die endgültige Preisgestaltung und Freigabe jedes Angebots
• Die Teamplanung und wer auf welche Tour fährt
• Verhandlungen bei Großaufträgen und Büroumzügen
• Die Beziehung zu Hausverwaltungen und Stammkunden

Wo setze ich die Richtung? Ich entscheide, welche Aufträge wir annehmen und zu welchem Preis. Lena bereitet vor, ich entscheide.

Wo brauche ich mein Urteil? Bei der Besichtigung. Ob ein Umzug ein Tagesjob oder zwei Tage wird, ob die Treppe ein Problem ist, ob der Kunde realistisch ist. Das sehe ich nur mit eigenen Augen.

8. Wo sind die Grenzen?

Absolute No-Gos:

Eskalation:

9. Läuft's? Regelmäßig prüfen

10. Was du davon hast