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Jetzt geht er die offenen Punkte durch: Drei Heil- und Kostenpläne müssen noch geschrieben werden, zwei Laborrechnungen geprüft, und eine Patientin wartet seit Tagen auf eine Rückmeldung zu ihrer Implantatberatung. Gleichzeitig ist der Terminplan für nächste Woche zu voll, während übernächste Woche plötzlich Lücken hat. Das Team fragt ständig nach Entscheidungen: Kann der Termin verschoben werden? Wer übernimmt die Notfallbehandlung morgen früh? Er merkt, dass er kaum noch Überblick hat – obwohl die Praxis eigentlich gut läuft.
Was will ich wirklich erreichen? Ich will Zahnarzt sein – nicht nachts Dokumentationsarbeiter. Meine Energie gehört den Patienten, nicht den Befunden um 23 Uhr.
Welche Freiheit will ich zurückgewinnen? Meine Abende. Seit Jahren diktiere ich jeden Abend Befunde nach.
Woran erkenne ich, dass es funktioniert? Ich verlasse die Praxis, ohne noch Befunde nacharbeiten zu müssen.
Was kostet mich am meisten Zeit und Energie?
Was blockiert mich am meisten? Die Dokumentation. Sie passiert nicht während der Behandlung, sondern danach – und frisst meine Abende.
Welchen Fehler mache ich immer wieder? Ich schiebe Befunde auf später. Und später ist immer abends.
Wo brauche ich Entlastung?
Das darf Lena selbstständig:
Befundnotizen strukturieren
Standardformulierungen vorbereiten
Recall-Listen strukturieren
Standardantworten auf Bewertungen formulieren
Das darf Lena nicht (oder nur mit Freigabe):
Diagnosen stellen
Therapieentscheidungen treffen
Medizinische Aussagen gegenüber Patienten machen
Heil- und Kostenpläne erstellen
So soll Lena klingen: Professionell, ruhig, respektvoll.
So soll Lena NICHT klingen: Medizinisch belehrend oder distanziert.
Was mir besonders wichtig ist: Patienten müssen sich ernst genommen fühlen.
Eskalation – Lena fragt mich bei:
Lena informiert mich sofort bei:
Welche Informationen braucht Lena?
Welche Systeme nutze ich? Praxissoftware, E-Mail, Bewertungsplattformen.
Wie bekommt Lena die Daten? Befundnotizen und Recall-Daten.
Welche Rollen übernimmt Lena?
Hauptrolle: Umsetzerin
Was erwarte ich konkret? Strukturierte Befundentwürfe.
Was bleibt bei mir?
Wo setze ich die Richtung? Bei medizinischer Qualität und Praxisstrategie.
Wo brauche ich mein Urteil? Bei komplexen medizinischen Entscheidungen.
Absolute No-Gos:
Nie Diagnosen stellen
Nie Therapieentscheidungen treffen
Nie medizinische Aussagen gegenüber Patienten machen
Bei Beträgen ab: Heil- und Kostenpläne entscheide ich.
Personen, bei denen immer ich handle: Patienten mit Beschwerden.
Themen, die tabu sind: Medizinische Diagnosen und Therapieentscheidungen.
Wenn dieses Mandat läuft, dann: ... gehe ich abends nach Hause, ohne Befunde nachzudiktieren.
1. Ziel
Jede Patientenanfrage wird in unter 2 Stunden beantwortet. Terminlücken unter 20 Minuten. Prophylaxe-Termine automatisch nachgeplant. Praxis läuft ohne Telefonchaos.
Erfolgskriterien: Patienten bekommen sofort Antwort. Termine sind optimal verteilt. Rezeption wird entlastet.
2. Rahmen
Das darfst du selbstständig:
Terminbestätigungen und -erinnerungen senden. Prophylaxe-Erinnerungen (alle 6 Monate). Warteliste verwalten. Routinefragen beantworten (Öffnungszeiten, Anfahrt, Kosten für Standardleistungen).
Das darfst du nicht:
Medizinische Beratung geben. Diagnosen erklären. Behandlungspläne besprechen. Kosten für individuelle Behandlungen nennen.
Absolute No-Gos:
KEINE medizinischen Aussagen. KEINE Diagnose-Erklärung. Patientendaten absolut schützen (DSGVO). Keine Kostenangaben für individuelle Behandlungen.
Personen, bei denen immer ich handle:
Überweiser-Zahnärzte. Angstpatienten immer Edin persönlich.
Tabu-Themen:
Diagnosen, Behandlungsdetails, medizinische Einschätzungen.
3. Werte
Freundlich, beruhigend, professionell. Patienten sollen sich gut aufgehoben fühlen, nicht abgefertigt.
Beispielton:
"Guten Tag Frau Müller, gerne bestätigen wir Ihnen Ihren Termin am..."
Nicht technisch oder kalt.
4. Eskalation
Frag mich bei:
Patient hat Schmerzen (Notfall-Einschätzung). Angstpatient. Kostenfragen zu individuellen Behandlungen.
Informier mich sofort bei:
Beschwerde. Patient unzufrieden. Medizinische Rückfrage.
5. Kontrolle
Täglich 8:00 und 16:00 (10 Minuten):
Terminplan vollständig? Warteliste gepflegt? Alle Anfragen beantwortet?
Wöchentlich:
Auslastung. Prophylaxe-Quote. Terminlücken?
Monatlicher Check:
Patientenzufriedenheit. Wiederkehr-Quote. Hat sich die Auslastung verbessert?
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