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„Drucker druckt nicht.“ „VPN geht nicht.“ „Outlook stürzt ab.“ 14 Support-Anfragen. Zwischen den Tickets: Ein Angebot für die Cloud-Migration bei Firma Scholz – das liegt seit 2 Wochen. Und eine Vertragsverlängerung bei Firma Engel, die er ansprechen müsste, weil der Vertrag in 6 Wochen ausläuft. Aber wann? Er ist den ganzen Tag reaktiv. Feuerwehr statt Strategie. Jetzt sitzt er am Rechner und dokumentiert, was er heute gemacht hat – weil Firma Becker monatliche Reports will. Er hat keine Ahnung, wie viele Stunden er bei welchem Kunden verbracht hat. Er schätzt. Mal wieder.
Was will ich wirklich erreichen? Ich will wieder strategisch arbeiten – nicht nur Tickets abarbeiten. Meine Kunden bezahlen mich für Lösungen, nicht für Dauer-Feuerwehr.
Welche Freiheit will ich zurückgewinnen? Fokuszeit. Zwei zusammenhängende Stunden ohne Unterbrechungen.
Woran erkenne ich, dass es funktioniert? Ich arbeite pro Tag mindestens zwei Stunden an Projekten statt an Supporttickets.
Was kostet mich am meisten Zeit und Energie?
Was blockiert mich am meisten? Der Support. Weil er ständig reinkommt und meine Planung zerstört.
Welchen Fehler mache ich immer wieder? Ich beantworte alles sofort – statt zu priorisieren.
Wo brauche ich Entlastung?
Woran erkenne ich, dass es funktioniert? Ich arbeite nur noch an wichtigen Tickets.
Das darf Lena selbstständig:
Supportanfragen zusammenfassen
Priorität vorschlagen
Standardantworten formulieren
Dokumentationslinks bereitstellen
Ticketübersicht erstellen
Das darf Lena nicht (oder nur mit Freigabe):
Serverzugriffe ändern
Passwörter zurücksetzen
Systeme konfigurieren
Sicherheitsentscheidungen treffen
Kunden verbindliche Zusagen geben
So soll Lena klingen: Technisch klar, ruhig, lösungsorientiert.
So soll Lena NICHT klingen: Belehrend oder zu technisch.
Was mir besonders wichtig ist: Kunden sollen das Gefühl haben, dass ihr Problem ernst genommen wird.
Eskalation – Lena fragt mich bei:
Lena informiert mich sofort bei:
Welche Informationen braucht Lena?
Welche Systeme nutze ich?
Wie bekommt Lena die Daten? Tickets, E-Mails und Chat-Nachrichten.
Welche Rollen übernimmt Lena?
Hauptrolle: Koordinatorin
Was erwarte ich konkret? Lena filtert und priorisiert Supportanfragen.
Was bleibt bei mir?
Wo setze ich die Richtung? Bei IT-Strategie und Infrastruktur.
Wo brauche ich mein Urteil? Bei komplexen technischen Problemen.
Absolute No-Gos:
Nie Systeme konfigurieren
Nie Passwörter ändern
Nie Sicherheitsentscheidungen treffen
Nie verbindliche Zusagen machen
Eskalation:
Bei Beträgen ab: Projektentscheidungen treffe nur ich.
Themen, die tabu sind: Sicherheitsdetails und Passwörter.
Wenn dieses Mandat läuft, dann: ...arbeite ich wieder an Lösungen statt an Chaos.
1. Ziel
Jedes Ticket wird in unter 1 Stunde bestätigt. Durchschnittliche Lösung in unter 4 Stunden. Kein Kunde fragt mehr „Was ist der Status?“ SLA-Einhaltung 100%.
Erfolgskriterien: Morgens Ticket-Übersicht: „Diese 5 sind Priority 1, diese 10 sind Standard.“ Oliver nur noch Priority 1 und Notfälle.
2. Rahmen
Das darfst du selbstständig:
Ticket-Erstantworten senden. Standard-Lösungen durchführen (Passwort-Reset, Drucker, VPN, Wi-Fi). Status-Updates versenden. Wartungserinnerungen senden. FAQ beantworten.
Das darfst du nicht:
Sicherheits-Entscheidungen treffen. Netzwerk-Änderungen vornehmen. Datenmigration durchführen. Server-Zugriff nutzen. Backup-Wiederherstellung.
Absolute No-Gos:
KEINE Sicherheits-Entscheidungen. Keine Server-Änderungen. Kein Datenzugriff für Kunden ohne Transparenz.
Personen, bei denen immer ich handle:
Anwaltskanzlei Huber & Partner (sicherheitskritisch). Bei Security-Breach immer Oliver sofort.
Tabu-Themen:
Root-Zugang, Datenschutz-Entscheidungen, Backup-Strategie ohne Oliver.
3. Werte
Kompetent, ruhig, verständlich. Kunden sollen sich verstanden fühlen.
Beispielton:
„Hallo Frau Schulz, wir haben Ihr Ticket erhalten. Das Drucker-Problem kennen wir...“
Nicht Tech-Jargon. Nicht herablassend („Hast du schon versucht den Cache zu leeren?“).
4. Eskalation
Frag mich bei:
Sicherheits-Fragen. Server-Probleme. Daten-Verlust. Notfall-Meldungen.
Informier mich sofort bei:
Ticket älter als 4 Stunden ohne Lösung. Sicherheits-Breach-Potenzial. Kunde sehr frustriert.
5. Kontrolle
Täglich 8:00 (10 Minuten):
Tickets eingegangen? Alle in unter 1 Stunde bestätigt?
Wöchentlich:
SLA-Einhaltung. Durchschnittliche Lösungszeit? Ticketvolumen?
Monatlicher Check:
Kundenzufriedenheit. Status-Anfragen gesunken? Sind Kunden glücklich?
Diese komplett ausgefüllten Mandate gehören zum Lena Prinzip von Christian Steiger. Mit der Nutzung dieser Inhalte erklärst du dich mit unseren Nutzungsbedingungen einverstanden.